Dalam produk digital, hampir semua perkara boleh dikira: klik, masa, lawatan dan kadar selesai. Nombor membantu kita melihat masalah yang tersembunyi. Tetapi apabila setiap keputusan dinilai hanya melalui satu metrik, pasukan mula mengubah kerja untuk menggerakkan nombor itu, bukan untuk membantu pengguna.
Bayangkan sokongan pelanggan dinilai hanya berdasarkan masa menutup tiket. Jawapan cepat mungkin menaikkan angka, tetapi pengguna yang masih keliru akan kembali dengan tiket lain. Begitu juga artikel blog: memanjangkan teks untuk menaikkan masa membaca tidak semestinya membuat jawapan lebih baik.
Gunakan nombor sebagai soalan
Apabila satu metrik berubah, tanya apa yang berlaku pada pengalaman sebenar. Baca beberapa contoh mesej, cuba sendiri aliran produk, dan berbual dengan orang yang menggunakan sistem. Jika tidak boleh bercakap dengan pengguna, sekurang-kurangnya lihat halaman pada peranti yang mereka gunakan. Data kuantitatif dan pemerhatian kecil boleh membetulkan cerita masing-masing.
Semasa merancang sasaran, tanya apa tingkah laku buruk yang mungkin muncul jika orang mengejar angka itu semata-mata. Jika ukuran “tiket ditutup” mendorong jawapan tergesa-gesa, tambah semakan kualiti penyelesaian. Metrik tidak neutral apabila menjadi sasaran kerja; pasukan perlu melihat kesan sampingannya seawal mungkin.
Saya tidak mahu kembali kepada keputusan semata-mata berdasarkan rasa. Saya mahu angka diletakkan pada tempatnya: alat untuk mencari apa yang perlu difahami lebih lanjut. Keputusan akhir masih memerlukan pertimbangan tentang masa, kepercayaan dan kesan kepada orang yang tidak muncul dalam graf.